Integración Operativa Consultores +Info del instituto

Calidad y Excelencia en Servicio al Cliente

Título: Certificado de Asistencia

Duración: 6 horas

Precio: $ 580 + IVA (incluye coffee break)

Modalidad: presencial

Descripción

• Comprender en profundidad las dimensiones profesionales y humanas de la interacción del servicio.
• Reflexionar sobre la importancia que tienen estas tres dimensiones en el proceso de satisfacción y fidelización del cliente.
• Adquirir las técnicas de comunicación necesarias para convertir cualquier interacción en una experiencia satisfactoria para el cliente.
• Llevarse ideas concretas para mejorar el desempeño personal.

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Dirigido a

Personal que se desempeñe en el área de Customer Service
Quienes se desempeñen en áreas que tenga estrecha relación con clientes internos o externos
Todos aquellos que necesiten profundizar sobre la importancia de una buena relación con clientes actuales o potenciales

Detalle

Cuáles deben ser las habilidades y el perfil del interlocutor de la empresa para ofrecer una atención excelente y de valor agregado? • El contacto directo con el cliente: aspectos a tener en cuenta en la atención personal. • Las claves de las relaciones humanas • Desarrollo de habilidades personales: cuidado de imagen personal y del entorno de trabajo, trato exquisito flexible, escucha activa, empatía y locución correcta. Técnicas de comunicación, presentación y negociación. Inteligencia emocional y autocontrol. Conocimientos culturales. Automotivación. Gestión de quejas y reclamos. • Formación técnica: conocimiento exhaustivo del producto/servicio. Cuáles son los aspectos clave de la comunicación con clientes • Cuáles son los fundamentos de la comunicación interpersonal • Cómo identificar el nivel racional y el nivel personal de un mensaje • Cuáles son los problemas de comunicación y cuáles son sus soluciones Características específicas de la comunicación telefónica • Cómo atender y dirigirse correctamente al cliente por teléfono • Qué diferencia existe entre la comunicación personal y la telefónica? • Qué transmite el teléfono y qué oculta: gestos y comportamientos inconscientes que influyen en lo que se percibe por el teléfono • Cuáles son las reglas de oro para la comunicación verbal y no-verbal al teléfono • Cuáles son las técnicas de formular las preguntas en una conversación con su cliente Ejercicios prácticos Cómo gestionar quejas y reclamos con éxito • Cómo convertir una situación conflictiva en una vinculación del cliente, satisfactoria para él y para nuestra empresa. Tratamiento de quejas • Qué diferencia existe entre una queja y un reclamo? • Cuál es la importancia de que los clientes nos manifiesten sus quejas y cómo detectar las quejas ocultas • Nuestra actitud ante las quejas como base de nuestro éxito: cómo fidelizar a un cliente gracias a su queja • Cuáles son las claves para reconducir una situación conflictiva: la emocionalidad en la queja • Qué técnicas de comunicación existen para atender reclamos y quejas a través del teléfono Ejercicios prácticos Los tips para tener en cuenta a la hora de atender clientes • Qué es lo que valoran y esperan sus mejores clientes? • Cómo crear un vínculo relacional estrecho y duradero basado en la confianza entre su cliente y la marca?



Curso próximos a empezar







Energía Nuclear

Fecha inicio: 23/11/2017
Entiende el negocio de la energía nuclear. Ciclo del combustible, aplicaciones de la energía en distintas industrias y su valor de mercado.

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