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Taller de Atención Telefónica

Título: STPS

Duración: 16 horas|

Modalidad: presencial

Descripción

Dotar al Ejecutivo telefónico de las técnicas y herramientas que le permitan desarrollar las habilidades necesarias para mejorar los niveles de calidad en la atención y servicio al cliente vía telefónica.

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Educursos no se hace responsable de la oferta educativa aqui planteada. Por favor antes de decidir inscribirse o realizar algun tipo de pago verifiquen la autenticidad de la información por los medios que crean convenientes

Dirigido a

Telefonistas. Recepcionistas.

Te prepara para

Atender telefónicamente de manera excelente.

Detalle

 

1. La actitud de servicio al cliente

-         Importancia de la Actitud de Servicio

-         ¿Qué es servir?

-         Principios básicos de la actitud

 

2. Papel del ejecutivo profesional de servicio

-         Actitudes

-         Habilidades

-         Conocimientos

-         Compromiso de mejora por ejecutivo

 

3. Orientación de servicio al cliente

-         Servicio proactivo al cliente

-         Conductas erróneas en el servicio

-         ¿Cómo evitarlas?

-         Momentos de verdad

 

4. Actitud Proactiva ante el cambio

-         El cambio y su impacto

-         Amenaza-oportunidad

-         Equilibrio inestable

-         Obstructores y Propulsores del cambio

5. Técnicas Fundamentales en la Comunicación y servicio al cliente

-         Barreras de la Comunicación

-         ¿Cómo iniciar la comunicación?

-         Factores controlables en la voz

-         ¿Cómo contestar?

-         Forma de dirigirse al cliente

-         Saber escuchar

-         Saber formular preguntas

-         Despedida y seguimiento

-         Grabación de la voz y retroalimentación

 

6. CALIDAD: La responsabilidad como la mejor forma de servir al cliente

-         ¿Qué es la calidad?

-         Las dos dimensiones de la calidad de servicio al cliente

-         Calidad en el servicio al cliente

-         ¿Por qué es importante la calidad en el servicio al cliente?

-         Proceso de la calidad en el servicio al cliente

 

7. Manejo de Situaciones habituales y difíciles

-         ¿Por qué se quejan los clientes?

-         Las quejas ¿Problema u Oportunidad?

-         Técnicas de solución de problemas

-         Aspectos positivos en el manejo de conflictos

 

8. Conocimiento de las necesidades del cliente

-         Expectativas del cliente: su verdadero significado

-         Producto/Servicio Genérico

-         Producto/Servicio Esperado

-         Producto/Servicio Aumentado

-         Atributos tangibles e intangibles

 

9. Proceso de la llamada de servicio

-         Sus etapas: Introducción, Sondeo, Confirmación, Promoción del Producto/Servicio, Manejo de Objeciones, Cierre, Seguimiento.

 

10. Dispositivos de apoyo

-         Principales herramientas

-         El script / guión telefónico

-         Tipos de Guiones

-         Elementos del Guión

-         ¿Cómo planearlo?

 

11. Tipología de Clientes (Forma adecuada de tratarlos)

-         Positivo

-         Tímido

-         Conversador

-         Discutidor

-         Exigente

-         Enojado / Ofensivo / Grosero

Prácticas Vivenciales

-         Juego de Roles

-         Grupales

-         Retroalimentación Positiva





Curso próximos a empezar